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面對錯誤,第一時間是解決,絕不解釋,更不是檢討,也不追究兇手。先把問題解決之後,事後再檢討,而不是浪費時間、精神在口舌之爭。
 

一次主管會議中,一位部門主管提出一個問題,希望權責單位能解決。我要這個負責的主管回答,他說了很長的話,都在解釋這個問題如何產生,我耐著性子聽了很久,不得已才開口:不要解釋問題的原因,只要提出具體的解決方案就好。 沒想到這位主管開始講他部門的工作有多繁重,又講了這個問題背後有多複雜,始終沒提出具體解決的時間表及方法,我終於忍不住,拍桌子大罵,並要求他限期解決,會議以不愉快收場。

 

我生氣的原因,並不是營運出錯,工作中出錯是難免的,我早已習慣團隊會,犯各種錯誤。真正的原因是,相關主管急著解釋而不解決問題。 這件事已不只一次在我辦公室中發生,一有問題發生,大家急著解釋,急著找替罪羔羊,我早已在公司內部一再重申:遇到問題,不要解釋要解決,可是成果似乎不大,每個主管遇到問題,還是不斷解釋,尋求諒解,而沒有把心力放在問題的解決上

 

我試著理解團隊主管們為何會辯解?很可能是因獎懲而來,有錯要檢討、處罰,這是組織的常理,因此一發現問題,一定要先減輕責任,所以立即的反應是解釋。為此我也曾昭告周知,犯錯可理解,只要立即補救,做出相應的措施,就可以免責。 但這仍無法免於解釋,最後我只好承認這是人的通病。遇到問題先卸責,尤其是權責主管必然如此,反而能真正冷靜處理、尋找解決方案者,通常是不相干的其他主管。 

 

還有一個原因,與上層主管的風格有關。大多數的高階主管遇到部屬犯錯時,通常會有激烈的反應、盛怒、罵人、口出惡言,這是常見的事,當高層主管的反應如此,犯錯的當事人如何能冷靜?如何能不嘗試避罪?又如何能快速而有效的解決問題呢? 但不管如何,一旦發生問題,最重要的事還是解決,而不是解釋。不論你多害怕、多緊張,面對錯誤,第一時間的直覺反應一定是面對問題、解決問題,這是最好的彌補錯誤的方法。

 

承認錯誤是痛苦的,可是如果不承認錯誤,人往往會文過飾非,會用另一個錯誤來掩蓋前一個錯誤,以至於錯誤可能愈滾愈大。 解釋錯誤的另一個風險是,錯失解決及補救的良機。錯誤一旦發生,一定有所謂的「黃金救援時間」,這個時間,稍縱即逝,如果我們在解釋錯誤上浪費時間,很可能就會錯失解決問題的機會。

 

我要求所有團隊,面對錯誤,第一時間是解決,絕不解釋,更不是檢討,也不追究兇手。先把問題解決,事後再檢討,而不是浪費時間、精神在口舌之爭上。

 

 

 

 

 

 

 

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何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯,曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。

 

 

 

 

 

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